Мастер-класс

Оценка персонала 16 комментариев 
Содержание
№2, 2014

Инструменты оценки сервиса

Тема клиентоориентации в наше время очень популярна. Много внимания уделяется маркетингу и работе с клиентами. Но когда доходит до дела, чувствуется, что у многих в голове происходит определенная неразбериха. Можно ли оценить такую субъективную вещь, как сервис? Можно! В этой статье я расскажу, как мы это делаем в «Первом Украинском Международном Банке».

Инструменты оценки сервиса
Эксперты:
Участники дискуссии:
Руслан Галяс, Наталія Бугай, Сергей Чаплиц, Юрий Петров, Саша Белоусов, Антонина Панченко, Юлия Курдюкова, , Денис Лаврищев

Сегодня качество обслуживания клиентов в Украине оставляет желать лучшего. И не стоит строить по этому поводу иллюзий. Для того чтобы управлять качеством обслуживания, мы должны понимать, на каком уровне в действительности находится сегодня сервис в Украине.

Я прочитала очень интересную статью, почему улыбаются европейцы и американцы, а русские и украинцы — нет. В нашем менталитете улыбка не является знаком вежливости. Мы все очень серьезные, особенно когда работаем, улыбаться нам просто не прилично. А если человек улыбается — нет, мы не улыбнемся в ответ, а будем осматриваться: может, у нас что-то не так?

 

— Простите, кажется, Вы не зарегистрированы, и поэтому Вам недоступна статья в полном объеме. Пройдите бесплатную регистрацию, если Вы впервые на HRM.UA.

Если Вы уже являетесь участником проекта — выполните вход.

Бесплатный доступ ко всем материалам журнала предоставляется читателям только после регистрации. В 2011 году издание HRMagazine переходит от традиционной печатной формы выпуска к электронной.

avatar
07.07.2014, 14:31
Жалоба, это подарок) Все правильно!
avatar
07.07.2014, 20:52
Наталья, спасибо за статью. Хотя возникают вопросы по "тайному покупателю" и показателями KPI
«Тайный покупатель» всегда вызывает сопротивление у персонала. Сотрудники считают, что их таким образом просто контролируют.Необходимо проделать долгий путь, чтобы достичь осознания людей, что это инструмент, полезный, прежде всего, для них самих.
А что в контроле плохого - это же ОБЯЗАННОСТЬ руководителей.
А насколько он полезен для сотрудников - вопрос весьма спорный.
И с 2014 года мы в ПУМБ ввели в планы показателей KPI и субъективный индекс.
В принципе это показатель, но зачем его включать в KPI? У показателей KPI другие функции.
avatar
06.08.2014, 23:15
Своевременная статья, тема интересная.

Новые читатели
 
Елена Степенко
менеджер банкетного отдела
Виктория Гавриш
психолог
Вита Вев
director
 
14795 читателей

Авторы журнала
 
Экспертиза 1092  профессионала рынка HRM
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
Условия перепубликации статей журнала HRMagazine.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 393-15-76 Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua