Мастер-класс

Оценка персонала 17 комментариев 
Содержание
№2, 2014

Инструменты оценки сервиса

Тема клиентоориентации в наше время очень популярна. Много внимания уделяется маркетингу и работе с клиентами. Но когда доходит до дела, чувствуется, что у многих в голове происходит определенная неразбериха. Можно ли оценить такую субъективную вещь, как сервис? Можно! В этой статье я расскажу, как мы это делаем в «Первом Украинском Международном Банке».

Инструменты оценки сервиса
Эксперты:
Участники дискуссии:
Елена Денисова, Руслан Галяс, Наталія Бугай, Сергей Чаплиц, Юрий Петров, Саша Белоусов, Антонина Панченко, Юлия Курдюкова, , Денис Лаврищев

Сегодня качество обслуживания клиентов в Украине оставляет желать лучшего. И не стоит строить по этому поводу иллюзий. Для того чтобы управлять качеством обслуживания, мы должны понимать, на каком уровне в действительности находится сегодня сервис в Украине.

Я прочитала очень интересную статью, почему улыбаются европейцы и американцы, а русские и украинцы — нет. В нашем менталитете улыбка не является знаком вежливости. Мы все очень серьезные, особенно когда работаем, улыбаться нам просто не прилично. А если человек улыбается — нет, мы не улыбнемся в ответ, а будем осматриваться: может, у нас что-то не так?

 

— Простите, кажется, Вы не зарегистрированы, и поэтому Вам недоступна статья в полном объеме. Пройдите бесплатную регистрацию, если Вы впервые на HRM.UA.

Если Вы уже являетесь участником проекта — выполните вход.

Бесплатный доступ ко всем материалам журнала предоставляется читателям только после регистрации. В 2011 году издание HRMagazine переходит от традиционной печатной формы выпуска к электронной.

avatar
07.07.2014, 14:31
Жалоба, это подарок) Все правильно!
avatar
07.07.2014, 20:52
Наталья, спасибо за статью. Хотя возникают вопросы по "тайному покупателю" и показателями KPI
«Тайный покупатель» всегда вызывает сопротивление у персонала. Сотрудники считают, что их таким образом просто контролируют.Необходимо проделать долгий путь, чтобы достичь осознания людей, что это инструмент, полезный, прежде всего, для них самих.
А что в контроле плохого - это же ОБЯЗАННОСТЬ руководителей.
А насколько он полезен для сотрудников - вопрос весьма спорный.
И с 2014 года мы в ПУМБ ввели в планы показателей KPI и субъективный индекс.
В принципе это показатель, но зачем его включать в KPI? У показателей KPI другие функции.
avatar
06.08.2014, 23:15
Своевременная статья, тема интересная.

Новые читатели
 
Оксана Чирка
начальник отдела финансов
ТД Укрсервис
Геннадий Громов
рекрутер
фрилансер
Елена Богданова
руководитель
Не указано
Ігор Ніколов
Директор з логістики
 
15525 читателей

Авторы журнала
 
Экспертиза 1092  профессионала рынка HRM
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
Условия перепубликации статей журнала HRMagazine.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 393-15-76 Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua