Мастер-класс

Обучение персонала 11 комментариев 
Содержание
№2, 2014

Клиентоориентация по-французски

На мой взгляд, сервис — это построение качественных отношений с клиентами. Качественных — значит, честных, партнерских и взаимовыгодных. И, к счастью, понимание этого начало понемногу приходить и к украинским бизнесменам. На сегодняшний день украинский рынок активно развивается, и борьба за клиента становится все жестче. Если раньше можно было продать все, что угодно, по той лишь простой причине, что этот продукт или услуга представлена на рынке, то сейчас уже за потребителей борются десятки, а иногда и сотни брендов, и нужно устанавливать и развивать взаимоотношения с клиентами.

Клиентоориентация по-французски
Эксперты:
Участники дискуссии:
Татьяна Белорус, Олег Кожакин, Елена Дидковскя, Римма Мирная, Татьяна Скворцова, Оксана Евтушенко, Юрий Петров, Светлана Никитченко, олег николенко, Верника Жигулина

Со стороны компаний качественный сервис состоит из нескольких важных элементов: инновационные услуги, наличие странички в Фейсбуке, своевременные ответы на вопросы клиентов онлайн, качественный продукт и прочее. Для клиента это зачастую общая картинка, которая собирается из всех этих кусочков пазла, и в итоге он говорит: «Да, здесь сервис хороший» или «Нет, здесь ужасный сервис».

Бизнес-модель и маркетинг

 

— Простите, кажется, Вы не зарегистрированы, и поэтому Вам недоступна статья в полном объеме. Пройдите бесплатную регистрацию, если Вы впервые на HRM.UA.

Если Вы уже являетесь участником проекта — выполните вход.

Бесплатный доступ ко всем материалам журнала предоставляется читателям только после регистрации. В 2011 году издание HRMagazine переходит от традиционной печатной формы выпуска к электронной.

avatar
15.08.2014, 15:42
Марина, поделитесь, как контролируете уровень сервиса. Используете тайных покупателей? Как прививаете клиентоориентированность? Есть ли какие-то системы оценки уровня сервиса?
avatar
16.08.2014, 16:45
Марка «Ив Роше» использует единое правило во всем мире: «гарантия 100-процентной удовлетворенности».
Марина, при всем уважении к торговой марке «Ив Роше» и лично к Вам, «гарантия 100-процентной удовлетворенности» остается только целью, которая пока не достигла ни одна компания.
Даже если вы создаете прекрасный сервис, то всегда найдутся клиенты, которые будут этим не удовлетворены. А уж неудовлетворенность ценой у части клиентов присутствует всегда - они хотели бы дешевле...
Не нужно отрываться от реальности, 90% удовлетворенных клиентов - уже достойный показатель.
avatar
16.08.2014, 21:41
Марина, а КАК Вы измеряете удовлетворенность? 100% — 'то результат замеров или личное мнение?

Новые читатели
 
Оксана Чирка
начальник отдела финансов
ТД Укрсервис
Геннадий Громов
рекрутер
фрилансер
Елена Богданова
руководитель
Не указано
Ігор Ніколов
Директор з логістики
 
15525 читателей

Авторы журнала
 
Экспертиза 1092  профессионала рынка HRM
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
Условия перепубликации статей журнала HRMagazine.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 393-15-76 Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua