"Сервис "в крови" - ключевая компетенция при приеме на работу

Ирина Подгорецкая
HRD
сеть супермаркетов "Деликат"
 
Каждый HR рано или поздно сталкивается с задачей улучшения качества обслуживания клиентов в компании (особенно, если это торговая компания, уровень продаж которой напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса и клиентоориентированности персонала). Многие из нас до хрипоты в голосе внушают сотрудникам важность каждого клиента для компании, а результат тот же… Что делать? Возможно, ошибка кроется «на старте»? Кто они — клиентоориентированные сотрудники? Можно ли их воспитать или такими рождаются?
«Именно требования к высококачественной продукции и качественному обслуживанию клиентов заставили бизнес обратить внимание на то, как стиль исполнения работы позволяет завоевывать и сохранять преимущество на рынке». Стив Уиддет и Сара Холлифорд «Руководство по компетенциям»
Ценности и качество работы
Каждый человек является носителем собственных ценностей. Они проявляются в его взглядах на жизнь, поведении и результатах, которых он достигает в итоге. То же самое можно сказать и про компанию. Компания выстраивает свою систему ценностей, представляет обществу свою миссию и работает на рынке, согласно этих принципов.
Если взгляды сотрудников и компании пересекаются (хотя бы в одной из ключевых точек) происходит процесс длительного и плодотворного сотрудничества на благо обеих сторон. В этом случае происходит взаимный обмен навыками и вознаграждениями, достижениями и ростом. Все счастливы и довольны!
В обратном случае, когда компания и сотрудник смотрят в разные стороны или параллельны друг другу, мы получаем печальную картину взаимных мучений и непонимания, безрезультатных бесед и финансовых потерь, массу впустую потраченного времени и нулевого результата!
Кто виноват и что делать?
Как правило, виноват специалист по подбору персонала, а делать надо следующее — использовать модель компетенций при отборе и развитии персонала, или хотя бы профиль вакансии с минимальным перечнем обязательных компетенций кандидата и качественно проводить оценку личностных качеств потенциального сотрудника.
Поговорим сегодня о торговых компаниях, большинство сотрудников которых — это продавцы-консультанты, работающие непосредственно с конечными потребителями товаров и услуг и являющиеся «лицами» компании-работодателя.
Методы оценки ключевых компетенций
Личное собеседование с кандидатом на должность продавца-консультанта имеет огромное значение для будущего результата.
Поэтому оценка ключевых компетенций обязательна:
— клиентоориентированность;
— находчивость;
— стрессоустойчивость;
— вежливость;
— терпеливость;
— и т.п.
Методик оценки компетенций много. В данном случае максимальное внимание уделяется ситуативным интервью с множеством смоделированных задач и примеров.
Также рекомендую применять методы оценки личностных качеств кандидата (его ценности и убеждения, согласно которых человек мыслит и действует) и сравнивать их с миссией и ценностями компании.
Очень удобно выстраивать шкалу личностных компетенций, по результатам которой вывести рейтинг оценок общих (для компании и соискателя) ценностей.
Например:
1. Высокий уровень (ценности кандидата максимально сходятся с ценностями компании, кандидат мотивирован контекстом самой работы, видит в процессе работы реализацию и развитие своих личностных и профессиональных потребностей);
2. Средний уровень (ценности кандидата во многом сходятся с ценностями компании, кандидат разделяет большинство взглядов на стиль работы и развитие компании);
3. Допустимый уровень (у кандидата есть потенциал, который можно развивать, но гарантий успешного развития личности в данном ключе нету);
4. Низкий уровень (недостаточный — ценности кандидата не сходятся с ценностями компании или они противоположные).
Понятно, что наиболее желаемые кандидаты — это кандидаты 1 и 2 уровня. Уровень 3 — это кадровый резерв. С кандидатами 4 уровня рейтинга оценок компании стоит прощаться сразу.
Оценка личностных качеств кандидата может проводиться в несколько этапов. Все зависит от материальной и временной возможности отдела по подбору персонала.
Факторы, влияющие на стиль исполнения работы
Сотрудника формирует его жизненный и профессиональный опыт. Поэтому, проводя собеседование на должность консультанта или продавца, важно «пережить» вместе с кандидатом его основные жизненные вехи и понять, в каких условиях формировались его ценности и что он «носит» в себе на данный момент. Ведь ежедневные коммуникации продавца с клиентами будут строится на его опыте, который и будет его стилем исполнения.
Стажировка — отличная возможность проанализировать действия кандидата по отношению к клиентам, выявить его сильные и слабые стороны, наметить план обучения и развития.
Лично для меня важно то, как ведет себя продавец в нестандартных ситуациях (выходящих за рамки прописанных стандартов поведения). Ведь именно здесь и начинается зона сервиса, когда есть потребность клиента и задача ее удовлетворить любым приемлемым способом!
Факторы поведения сотрудника:
— личностные качества
+ ответственность
+ доброжелательность
+ порядочность
— правила и нормы
+ знание стандартов и норм компании
+ исполнительность
— мотивация
+ премии/штрафы
+ карьерный рост
+ профессиональный рост
Важно предоставлять сотрудникам возможность развития ценностных компетенций, чтобы они чувствовали себя «на одной волне» с компанией, которое также является развитием лояльности сотрудников к компании.
Важно правильно выбрать:
— техники и методы обучения;
— частоту обучения;
— инструмент оценки результатов обучения или развития.
Сотрудники с высокой способностью к предоставлению сервиса — это подарок для любой компании. Важно таких людей не упустить «на старте», распознать и мотивировать. А еще важно их развивать в нужном ключе и контексте.
Навыкам можно научить, а вот изменить отношение человека к работе намного сложнее, а зачастую невозможно!
  • Ваша оценка топика: Полезен?
    Дорогу полезным топикам!
  • +1
  • 0
Комментарии (2)

Комментировать топики и вести свой блог могут только участники сообщества HRM.UA


Пройдите бесплатную регистрацию и воспользуйтесь возможностями сообщества HRM.UA или выполните вход, если Вы уже зарегистрировались.

+
avatar
10 сентября 2015, 10:38
И с улыбкой, жизнь станет веселей :-) Как этого не достает нашим компаниям…
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
10 сентября 2015, 12:44
За каждой компанией стоят люди. Думаю, такой элемент корпоративной культуры как улыбка — это наработка весомая. Главное — чтобы она была искренняя)))
Комментарий полезен? Да 0 Нет

 
Рекламные возможности HRM.UA | Правила сообщества
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-69(68) Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua