Как уменьшить текучку в ритейле?

Ирина Подгорецкая
HRD
сеть супермаркетов "Деликат"
 
Сегодня среди компаний, работающих в сфере розничной торговли, конкуренция как никогда высокая. А чем можно покорить сердца клиентов? Сервисом и качеством обслуживания! Но если в компании большинство сотрудников – дилетанты, какой сервис они могут предоставить покупателю? В чем причины текучести кадров и как сформировать команду профессиональных ритейлеров – вопрос, с которым стоит разобраться.

Ни для кого не секрет, что текучесть персонала в сфере розничной торговли достаточно высокая. В некоторых крупных компаниях даже есть специальная должность – рекрутер для массового набора персонала. Звучит печально, не правда ли?
Эта тенденция за последний год значительно увеличилась и объясняется активным выездом работоспособного населения Украины на заработки за границу. Такого «проседания» рынка труда в Украине давно не было.
Тем не менее, собственникам торговых компаний приходится принять сложившиеся обстоятельства и действовать максимально эффективно для решения текущих задач. Предмет нашего анализа – это персонал, а точнее, ожидания и взаимодействие работодателя и сотрудников. Как в условиях кризиса и эмоционального напряжения вывести персонал компании на новый уровень развития?

При высокой текучести кадров в компании работодатель многое теряет. Почему?
• затраты на поиск и подбор персонала;
• обучение и стажировка;
• адаптация персонала (длится от 3 до 6 месяцев).
При этом, должны быть в коллективе профессионалы (наставники), которые способны обучить новичков. Очевидно, что на «воспитание» ценного сотрудника, работа которого была бы качественной и приносила бы достойный результат, уходит немало времени и усилий.

По разные стороны…?

Для того, чтобы сотрудник работал «с душой» и сохранял интерес к рабочему процессу, результатам работы и к клиентам, мало просто платить ему зарплату за отработанные часы и требовать четко следовать инструкциям. Давайте разберемся, что думают работодатели о приоритетах сотрудников, и чего хотят сами сотрудники.

Как думают работодатели?
• уровень зарплаты
• условия работы (график и рабочее место)
• четкие инструкции и контроль

Чего хотят сотрудники?
• признания (уважение, ценность для компании)
• прозрачную систему премирования по результатам работы (финансовая мотивация)
• вовлеченности в процесс (возможность самореализация, проявление инициативы)
• развития (профессиональный и карьерный рост)
• понимания (индивидуальный подход)
• комфортные условия работы (график, рабочее место)
• понимания и человеческих отношений в коллективе (моральный комфорт)

Взаимосвязь текучести кадров и уровня сервиса прямо пропорциональна: чем выше уровень текучести, тем ниже уровень сервиса. Чем ниже уровень сервиса, тем меньше клиентов привлекает и удерживает компания. Чем меньше клиентов, тем меньше прибыль. А это вряд ли улучшит условия работы для персонала.

Особенности национального ритейла глазами сотрудников

Если взять во внимание крупные и средние торговые компании розничной торговли, количество персонала там большое – от 50 до нескольких тысяч человек. В виду все еще низкой культуры управления персоналом, многие компании допускают ошибку, не обращая должного внимание на качественную работу с персоналом, для построения мощной системы мотивации и достижения результатов. Ведь командная работа – это не только работа топ менеджеров и линейных руководителей. Это работа всех и каждого – от управляющего до уборщицы.

За счет большого количества сотрудников:
• вероятность быть замеченным и продвигаться по карьерной лестнице минимальная;
• происходит обезличивание сотрудников и их способностей (достижений, инициатив и т.п.)
• монотонность выполняемой работы («эффект конвейера»)
• наказание за минимальные отклонения от правил
• как правило, игнорирование инициативы (в худшем случае, наказание)
• часто низкая культура взаимоотношений внутри компании (как по вертикали, так и по горизонтали)
Результат:
• апатия к работе, машинальное выполнение своих функций
• отсутствие сервиса в выполняемой работе
• как результат, быстрое моральное выгорание
• увольнение.

SOS! Что делать? Меняться!

С чего же начать? Первое — признать существование проблемы и захотеть ее решить.
Эта задача должна быть доведена всем структурам компании и выработана общая стратегия действий.
Рассмотрим подробнее самые важные пункты (проверенные «рецепты»):
Правильный подбор персонала. Брать всех подряд – большая ошибка. Не буду описывать здесь всю процедуру собеседования. Выделю самый важный момент, на который обращаю внимание — это желание соискателя работать у нас. Часто этот фактор ценнее опыта и навыков.
Расстановка кадров. Внутренние ротации – довольно частая практика, связанная с учетом пожеланий, интересов и способностей сотрудников. Если сотруднику нравится рабочий процесс, и он видит в этом смысл и получает удовольствие, качество работы будет максимально высоким.
Материальная мотивация. Уровень зарплаты, как правило, везде одинаковый. А вот системы мотивации – это достояние каждой отдельной компании. От того, насколько эта система прозрачная и ясна для понимания сотрудниками, справедливая и имеет открытый доступ, зависит как уровень лояльности сотрудников к компании в целом, так и доверие к руководству на местах. Разработкой системы мотивации, как правило, занимается HRD. От уровня его компетентности зависят дальнейшие результаты работы компании.
Нематериальная мотивация. Она не менее важна, чем финансовая. И на это стоит обращать особое внимание. Для большинства людей важно чувствовать уважение к своему труду и признание результатов работы. Это естественное желание эмоционально-здорового человека. Поэтому не стоит пренебрегать такими важными методами нематериальной мотивации, как похвала за хорошо сделанную работу (консультация клиента, выкладка товара и т.п.), за проявление инициативы или классную идею. При этом желательно хвалить сотрудников на общих собраниях. Также каждому приятно, когда его поздравляют с днем рождения. В зависимости от возможностей компании, это может быть скромный презент или поздравление на доске объявлений для персонала.
Кадроориентированность (индивидуальный подход). Несмотря на то, что этот пункт стоит под номером 5 в нашем списке, лично для меня он самый важный. Слово «кадроориентированность» я придумала сама. И оно мне очень нравится. Даже в Google его нет!  Что оно значит? Каждый сотрудник хочет быть услышанным, понятым, замеченным, оцененным и, как результат, уникальным. Персонал – это не безликая серая масса. Это ваша команда, ваш тыл, ваше все! От вклада каждого из них зависит успех вашего бизнеса. И требовать что-то, не вложив, нельзя! Вложить мы обязаны внимание, терпение, уважение и понимание. Это исконно человеческие качества, которые играют ключевую роль, независимо от уровня зарплаты и стратегии компании.
Да, мы можем бесконечно обучать сотрудников, тратя на услуги тренеров десятки, а то и сотни тысяч. Но какой в этом смысл, если у вас каждые 3-6 месяцев меняется персонал? Одним фактом обучения сотрудников не удержать. Индивидуальный подход – вот что важно!

Каждый сотрудник, прошедший собеседование и поступивший в компанию, несет ценность для компании. Помочь ему проявиться и реализовать свои сильные стороны, направив энергию и таланты в нужное русло – основная задача менеджера. Для этого необходимо предоставить ему возможность быть услышанным и возможность для самовыражения. Чтобы достичь такого результата, между линейным руководителем и сотрудником должны быть выстроены отношения в формате «открытых дверей». Тогда возникает вовлеченность — чувство значимости и ответственности за результат.
Вовлеченность персонала – секрет успеха любого бизнеса. Это «золотой ключик», с помощью которого открываются двери к процветанию компании.
Такой подход к работе позволяет также формировать качественный внутренний кадровый резерв, что также является частью нематериальной мотивации персонала, а именно – перспектива карьерного роста.
Как видите, за счет кадроориентированности мотивация персонала повышается естественным образом.
Для нашей компании я разработала Листы эффективности сотрудников, которые заполняются ежедневно линейными руководителями по каждому сотруднику на протяжении 3 месяцев. Ровно столько длиться оцениваемый период.
Цель ведения Листов – фиксация текущей деятельности сотрудника, согласно основным компетенциям. Это «зеркало» каждого, где четко видны тенденции развития или ухудшения работы (нарушения, заслуги и достижения). Доступ к информации открытый для каждого сотрудника, он видит реальную картину и может контролировать справедливость внесенной информации, а также анализировать и корректировать вместе с руководителем свои дальнейшие действия. Показатели Листов эффективности (по результатам квартала) используются для оценки персонала.


Бренд компании и репутация на рынке труда. Чем круче бренд вашей компании на рынке, тем «вкуснее» будут выглядеть вакансии для соискателей. При этом, как известно «встречают по одежке…». Другая сторона медали – это ваша репутация, как работодателя. На всевозможных форумах можно ознакомиться с отзывами прошлых и настоящих сотрудников. Уверена, вы найдете там много интересной информации для анализа и, возможно, работы «над ошибками».

Все люди разные и мотивация при выборе работы или принятии решения про увольнение у каждого своя. При этом есть ключевые факторы, на которые стоит обратить внимание. И не забывайте, что «Все хотят, чтобы их ценили»!
  • Ваша оценка топика: Полезен?
    Дорогу полезным топикам!
  • 0
  • 0
Комментарии (0)

Комментировать топики и вести свой блог могут только участники сообщества HRM.UA


Пройдите бесплатную регистрацию и воспользуйтесь возможностями сообщества HRM.UA или выполните вход, если Вы уже зарегистрировались.


 
Рекламные возможности HRM.UA | Правила сообщества
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-69(68) Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua