Обсуждение статьи: «Как построить клиентоориентированный сервис»

Бот Журналкин
анонсирую статьи HRMagazine
журнал HRMagazine
 
Редакция журнала HRMagazine предлагает к обсуждению:

Качество сервиса в странах СНГ становится лучше. Это несложно заметить, если проживать исключительно здесь. Но стоит выехать за пределы постсоветсткого пространства и сравнить сервис у нас с сервисом в Европе или США, можно почувствовать очень большую разницу. Наш сервис оставляет желать лучшего. Все познается в сравнении. В этой статье мы попробуем разобраться, как создать клиентоориентированный сервис.


Читать полный текст Как построить клиентоориентированный сервис
  • Ваша оценка топика: Полезен?
    Дорогу полезным топикам!
  • +65
  • 0
Комментарии (17)

Комментировать топики и вести свой блог могут только участники сообщества HRM.UA


Пройдите бесплатную регистрацию и воспользуйтесь возможностями сообщества HRM.UA или выполните вход, если Вы уже зарегистрировались.

+
avatar
01 августа 2014, 17:40
Автор правильно отмечает, что в одной статье невозможно показать технологии создания клиентоориентированной компании.Это непростая, комплексная, но решаемая задача! Рассматриваемая тема заслуживает продолжения и серьезного обсуждения.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
01 августа 2014, 18:15
Не смотря на маленький объем, статья очень содержательная! Спасибо! Только по-прежнему мой внутренний вопрос: реально ли развить клиентоориентированность (если она в зачаточной стадии) остался без ответа… Вроде можно (только обучай, мотивируй, контролируй...), но при этом от тех, кто в 3-м кругу избавляться надо…
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
02 августа 2014, 06:26
прописные истины - общие фразы...
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
02 августа 2014, 09:17
Согласна с автором: правильной клиентоориентированности надо серьезно обучать, а тех, кто необучаем - увольнять или переводить на другую должность, где отсутствует общение с клиентами.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
02 августа 2014, 11:04
"Лояльность должна превратится в благосклонность и затем в наивысшую степень приверженности - ПРИВЫЧКУ" (Мишура М.А.)
Просто начните строить свою неповторимую систему лояльности, систему взаимного доверия, приверженности между вами и вашими покупателями, сотрудниками, партнерами.
Спасибо за статью. Это еще один "кирпичик" в фундамент понимания понятия лояльности - ориентации на клиента.
Все мы знаем, что первые программы лояльности появились сравнительно недавно. За точку отсчета можно принять 1 мая 1981 года, когда авиакомпания American Airlines запустила программу поощрения AAdvantage.
Но евангелистом лояльности была еще одна всем известная личность, от рождения которого, мы ведем времяисчисление. Он говорил: "Поступайте с другими так, как вы хотите чтобы с вами поступали". (Разве это не высшая степень клиентоориентированности).
Клиент всегда прав - "Вас ударили в одну щеку, - подставьте другую".(Не спорьте с клиентом, даже если Вы его и переспорили, дали понять, что он глупее. Станет ли он лояльные к Вам?)
Не обманывай клиентов.....
Руководители "СНИМАЙТЕ РОЗОВЫЕ ОЧКИ".
Не было гвоздя - подкова пропала.
Не было подковы - лошадь захромала.
Лошадь захромала - командир убит.
Конница разбита - армия бежит.
Враг вступает в город, пленных не щадя,
Оттого, что в кузнице не было гвоздя.
(Самуил Маршак)
При построении Идеальной Системы Лояльности - важно учитывать, самые незначительные её элементы "гвоздики".
И самое интересное, Вы ничего не поменяете после прочтения всего этого, не захотите напрягаться, максимум - Вы попытаетесь найти талантливого сотрудника, который бы все сделал за вас.
Комментарий полезен? Да +3 Нет
+
avatar
02 августа 2014, 12:31
Извините, добавлю О ВАЖНОСТИ ВОВЛЕЧЕНИЯ всех сотрудников компании.
Выдержка из блога о лояльности
«Отвлекитесь на минутку и посмотрите на свою компанию со стороны, а ведь у Вас тоже самое. Знаете ли Вы, что у уборщицы Клавдии Ивановны, внучка замуж выходит и что моющее как обычно кончилось еще вчера и опять его из дому придется нести, а еще у Клавдии Ивановны есть подружка Глафира Сергеевна, её сын гендиректор крупной компании, которая никогда не будет с Вами работать, потому что у Вас бардак и кто-то постоянно курит в туалете.»
Или как правильно выбросить 1 000 000 на рекламу
Ваш маркетинг силен. Вы привлекаете много новых клиентов…
НО. У простого менеджера по продажам сегодня «блин опять понедельник», утром закончился кофе и придется пить чай, и рубашка какая то мятая, и бейджик где то пропал,… и клиент «приперся»....
...«Ну что здесь медом намазано!?»

А Вы знаете, что ваши сотрудники, даже не особо довольные работой, БОЛЕЕ ЛОЯЛЬНЫЕ ВАШЕМУ БРЕНДУ — ПРОДУКТУ нежели обычные люди — потребители.
Комментарий полезен? Да +1 Нет
+
avatar
02 августа 2014, 15:19
И теперь я должен вас разочаровать: стандартных шагов по созданию сервиса нет.
Неужели нет?
И компании - конкуренты на 100% отличаются уникальностью сервиса?
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
12 августа 2014, 17:33
Статья понравилась. Автор дал кратко вводную информацию. Промотировал свой тренинг. Может быть, не соглашусь с клиенториентированностью Киевстара. Хотя большая часть мнений респондентов субъективна и по отношению к клиенториентированности, в частности...
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
01 сентября 2014, 16:25
Многим руководителям пытающимся безуспешно получить достоверную обратную связь от своих клиентов посредством задавания в лоб вопроса: "Вам понравилось наше обслуживание/сервис/товар?" будут весьма полезны три вопроса для измерения индекса NSP, данные в статье. Смещение фокуса с "вам понравилось" на "вы бы порекомендовали" сразу увеличивает достоверность отклика процентов на 50% (по моим наблюдениям).
Вопрос "Почему вы поставили оценку включает (ненавязчиво) осознание человека на объяснение сделанного выбора. Дальше когда человек имеет хотя бы пару критериев выбора он может дать уже более осознанный и полезный ответ по тому, чего не хватает чтобы была 10.
У Игоря Манна даже если он дает на гора породу всегда что-то припрятано. Ищите и обрящете.
Комментарий полезен? Да +1 Нет
+
avatar
18 ноября 2014, 19:09
В общем, согласен, спасибо за Ваш материал. Но основное все же - Клиентоириентированность - следствие дисциплины.
С уважением,
Кузнецов Пётр
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
27 марта 2015, 18:10
Согласен, Сервис - ниша не развитая в странах СНГ и пахать в ней еще и пахать.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
13 августа 2015, 14:37
Игорь Манн дал хорошую общую схему и направление.

Подвох в том, что когда на практике начинаешь углубляться в фрагменты этой схемы, то все неимоверно усложняется.
К примеру, такое казалось бы простое и банальное высказывание:
--Нужно выбирать правильных людей...

Фишка в том, что «правильные люди» это определенные психотипы личностей. Их выявление среди кандидатов – довольно дорогостоящая процедура, которая не по карману среднему и малому бизнесу.
Фишка №2 заключается в том, что «правильных людей» на всех не хватает и вам все равно придется набрать в команду «обыкновенных людей». И этих «обыкновенных людей» в принципе можно научить (не заставить, или принудить, а именно научить!) Любить Клиента. Но, такое обучение тоже дорогостоящее удовольствие, которое могут позволить не все.

Но Манн прав в том, что начинать разрывать порочный круг надо с руководства компании!
Да, и про NPS – тоже полезная фишка!
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
13 августа 2015, 14:51
Игорь Манн дал хорошую общую схему и направление.

Подвох в том, что когда на практике начинаешь углубляться в фрагменты этой схемы, то все неимоверно усложняется.
К примеру, такое казалось бы простое и банальное высказывание:
Нужно выбирать правильных людей


Фишка в том, что «правильные люди» это определенные психотипы личностей. Их выявление среди кандидатов – довольно дорогостоящая процедура, которая не по карману среднему и малому бизнесу.
Фишка №2 заключается в том, что «правильных людей» на всех не хватает и вам все равно придется набрать в команду «обыкновенных людей». И этих «обыкновенных людей» в принципе можно научить (не заставить, или принудить, а именно научить!) Любить Клиента. Но, такое обучение тоже дорогостоящее удовольствие, которое могут позволить не все.

Но Манн прав в том, что начинать разрывать порочный круг надо с руководства компании!
Да, и про NPS – тоже полезная фишка!
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 октября 2015, 20:44
Спасибо. Ваша статья заставляет задуматься.Согласна: КЛИЕНТ= ДЕНЬГИ и УДОВЛЕТВОРЕНИЕ!!!
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
04 января 2016, 08:53
Отличная статья! Отдельное спасибо автору!
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
26 января 2016, 12:47
Статья понравилась. Маловато живых,маленьких примеров.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 августа 2016, 13:54
В статье говорим о клиентоориентированности, но нет определения этого слова. Определений клиентоориентированности много, поэтому хочется понимать, какой смысл вкладывает в это слово автор.
Комментарий полезен? Да 0 Нет

 
Рекламные возможности HRM.UA | Правила сообщества
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-69(68) Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua