8 принципов очереди, на которые стоит обратить внимание

Кирилл Коваленко
Коммерческий директор
Формула Успеха
 


1. Преобладание эмоций в очереди
Эмоции заразительны. Сделайте людей счастливыми и улыбающимися, и все окружающие будут счастливыми и улыбающимися.

2. Исключите беспорядок
Создайте ясную, недвусмысленную модель того, как ведет себя очередь.

3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации
Если человек вынужден терпеть ожидание, он должен знать, зачем это нужно. Более того, он должен быть согласен с тем, что ожидание неизбежно.

4. Сформируйте ожидания клиента
Человек должен знать сколько ему стоять в очереди. Сделайте так, чтобы клиенты были в итоге скорее приятно удивлены сокращенным временем ожидания, а не рассержены тем, что обещанное время было превышено.

5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди
Обеспечьте развлечение людям, вынужденным ждать в очереди. Убедите их, что на самом деле они получают удовольствие.

6. Будьте честны
Негативные эмоции придут, если очередь окажется произвольной, непредсказуемой и, что хуже всего, нечестной.

7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво
Начало и завершение события особенно критичны.

8. Воспоминание о событии важнее самого события
Память – гораздо более важный аспект, чем весь остальной опыт ожидания в очереди. И одна из причин, почему концовка ожидания гораздо важнее его начала или середины.

Способы правильной организации очередей читайте под катом во второй части статьи Дональда Нормана «Психология очереди»

Ожидание часто становится неотъемлемой частью нашей жизни, хоть это вовсе не означает, что мы получаем от него удовольствие. Но если нам все-таки не избежать очередей, что можно сделать, чтобы это времяпрепровождение стало для нас менее болезненным?

Несмотря на огромное количество практических рекомендаций по этой теме, распространенных обычно в среде управляющих компаниями и корпорациями, лишь немногие из них публиковались для широкой публики. Один из таких трудов предлагает классический рецепт: это «Психология очереди» (Psychology of Waiting Lines) Дэвида Майстера (David Maister).

Майстер предлагает применять несколько принципов, которые способны помочь привнести удовольствие в процесс ожидания. Хотя этот труд являет собой блестящее начало разработки данной темы, он был опубликован в 1985 году, а с тех пор мы наблюдаем значительный прогресс в ее развитии. В этом документе я постарался обновить учение об ожидании, подойти к нему с точки зрения современного человека, сохраняя при этом дух оригинального труда Майстера, хотя и со значительной долей корректировок в свете современных знаний и открытий.

Как вы смогли бы убедиться из учебников по изучению очередей, они хорошо исследованы в практической области, – или, уж если на то пошло, это поиски «основ построения» очереди. Но в этих исследованиях акцент делается на арифметику эффективности: какие схемы обращения с клиентами наиболее эффективны при наименьших затратах? Как один продавец товара или услуги должен действовать, чтобы максимально эффективно обслужить вероятное количество клиентов при определенном предполагаемом значении времени, затрачиваемого на обслуживание каждого клиента?
Все это, без всякого сомнения, очень важно, но здесь не учитывается человеческий фактор; что означает понятие «очередь» для каждой из сторон – для продавца и для клиента?

Ориентация преимущественно на математику в таких исследованиях привела на сегодняшний день к ужасным последствиям, когда цена и эффективность стали главными единицами измерения, а такие понятия, как справедливость, честность, жизненный опыт полностью игнорируются. О них говорят, да, но поскольку они никак не соответствуют требуемому уравнению, в конечном итоге все это отбрасывается. Эта глава посвящена именно жизненному опыту. Жизненный опыт важнее понятия эффективности для выживания бизнеса.

Хорошо запомните эти принципы, потому что они применимы ко всем жизненным сферам, не только к ожиданию в очередях. Конечно, детали будут варьироваться в зависимости от ситуации, специфики, скажем, области применения, но основы, на самом деле, – это есть основы устройства общества в части ожидания в очередях, продаж и обслуживания.

8 основополагающих принципов очереди
  • Преобладающее влияние эмоций.
  • Исключение беспорядка.
  • Ожидание должно быть соответствующим ситуации.
  • Сформируйте ожидания клиента
  • Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди.
  • Будьте честны.
  • Заканчивайте красиво – начинайте красиво.
  • Воспоминание о событии важнее самого события.


1. Преобладающее влияние эмоций
Эмоции доминируют – это самый важный и критичный принцип.

Эмоции не только доминируют над всеми остальными факторами, но и вообще все остальные правила ориентированы на достижение позитивной эмоциональной реакции. Весь наш жизненный опыт окрашен эмоциями, и более того, эмоции определяют, каким этот опыт отложится в памяти. Как констатирует восьмой принцип, память о событии важнее самого события.

Эмоции влияют на суждения людей. В своем труде «Эмоциональный дизайн» (Emotional Design) я осветил большинство исследований по теме “Привлекательное работает лучше”. Мойте и полируйте свой автомобиль, и он будет лучше ездить; соблюдайте гигиену и одевайтесь в модную одежду, и мир будет выглядеть лучше.
Очевидно, что мойка автомобиля не улучшает его технических характеристик, но это делает восприятие окружающих более снисходительным. Когда человек находится в позитивном настроении, печальные обстоятельства выглядят менее печальными, не ставятся во главу угла. Но когда человек встревожен или раздражен, те же самые отрицательные обстоятельства становятся главной проблемой.

Как использовать эту схему: сделайте окружающее ярким и веселым, привлекательным и желанным. Убедитесь, что все вокруг пребывают в хорошем настроении.

Дисней-парки посылают своих работников в ярких костюмах (героев известных мультфильмов) веселить людей, ожидающих в очереди.


Окружающий мир для каждого участника очереди – это не просто физическое окружение; он включает в себя артистов, изображающих героев мультфильмов и других клиентов. Герои в костюмах должны выглядеть веселыми и участливыми; и научить исполнителей уметь выглядеть таковыми, особенно в атмосфере постоянных стрессов взаимодействия с неуправляемыми и расстроенными клиентами, их семьями и детьми – самая важная задача в рамках данной схемы.
При всем этом, поведение костюмированных персонажей призвано производить совершенно разное впечатление. Вместе с тем очень важно преодолевать негативные эмоции недовольных клиентов. Мне говорили, что “работников Диснея учат обращать особое внимание на самых недовольных клиентов, и не только потому, что сами они чувствуют себя несчастными, а и потому, что негативные эмоции распространяются на других, о чем настойчиво говорят различные исследования, как заразная болезнь”.

Когда проблемы появляются, их надо немедленно решать. Эмоции заразительны. Сделайте людей счастливыми и улыбающимися, и все окружающие будут счастливыми и улыбающимися. Но если мы имеем одного расстроенного и рассерженного человека, эти эмоции быстро перекинутся на окружающих. Дайте людям хорошее настроение и поддерживайте его. Эмоции доминируют над всем остальным.

2. Исключение беспорядка

Создайте ясную, недвусмысленную концептуальную модель того, как ведет себя очередь, в которую людям приходится вынужденно вливаться, что следует от нее ожидать, и сколько времени это займет.

Вам приходилось когда-нибудь иметь дело с миллионной толпой, не зная, при этом, как правильно себя вести? Это задача для профессиональных этнографов. Не знаете, что делать? Делайте то, что все.

Эта практичная и здравая стратегия может оказаться вредной, если в этой толпе имеют место неадекватные отношения. Люди подчас становятся в очередь в полной уверенности, что это именно то, что они сейчас должны делать, и в результате оказывается, что это было лишь для того, чтобы узнать, что они стали не в ту очередь. Не слишком приятная новость, не правда ли? Такой человек, понятное дело, очень расстраивается, особенно, если это была длинная очередь.

Рефлективная эмоциональная система быстро сменяет настроение от простого удивления к обалдению, затем к злости и обвинению того, кто стал причиной неприятности. Когда человек совершает то, что считает правильным, здравомыслящим поступком, только скажите ему, что это было не нужно, неправильно, результирующие эмоции будут сильными и влиятельными. В бизнесе допускать возникновение таких эмоций очень немудро.

Существенно то, что окружающая обстановка сама дает ясную и недвусмысленную подсказку, как вести себя в очереди, как занять свое место в очереди и какой информацией или материалами следует обладать. Здесь важную роль играют ясные и однозначные социальные предпосылки. Создание грамотной модели очереди требует всей мудрости и искусства хорошего стратега: нужны качественные исследования, толковые идеи, четкие прототипы и непрерывное наблюдение, контроль и усовершенствования.

Одной из главных определяющих эмоциональной неудовлетворенности является страх неведения и неопределенности.

Как велика эта очередь? Обеспечьте качественную обратную связь. Оцените время ожидания, убедитесь, что вы оценили его максимально верно, настолько, что клиент не будет в итоге разочарован.

Весьма негативный эффект от лишь слегка большего, чем предполагалось вначале, времени ожидания, будет с лихвой компенсирован радостью и облегчением от результата (покупки или обслуживания), превосходящего первоначальные ожидания (см. правило 3).

Если возникают новые проблемы, пусть об этом узнают все. Это минимизирует неопределенность и в то же время придаст людям уверенность в том, что вы помните о них, что вы беспокоитесь о них, что они вам небезразличны. Даже если новость не из приятных, сам факт, что вы ее сообщили, перекроет многие отрицательные последствия.

Больше всего простора для возникновения обид и недовольств у клиентов больниц и клиник. Встревоженные пациенты и их родственники пребывают в неизвестности, часто в мрачной, пугающей окружающей обстановке, помогающей создать атмосферу тревоги и страха, Что, подчас наряду с полным отсутствием информации, стимулирует проявление всех уровней негативных эмоций.

Что это за заболевание? Насколько это серьезно? Сколько нам еще сидеть в этой комнате? Да скажет ли нам кто-нибудь хоть что-то? Обычно ответы на все эти вопросы «мы не знаем, никто не знает». Существует много обоснованных и вполне законных причин для несообщения информации, включая простую загруженность медперсонала. Когда все силы брошены на то, чтобы справится со сложившейся ситуацией.

В больницах возможны самые болезненные ситуации в процессе ожидания, учитывая некомфортную окружающую обстановку, потенциально болезненный итог ожидания и часто полное отсутствие информации.

Но чаще всего причиной является отсутствие простого желания подумать об этом и создать соответствующую схему.

Больницы предполагают обширную сопутствующую структуру: страховые компании, владельцы, администрация. Врачи, медсестры, прочий медперсонал. И, да, конечно, пациенты. Комнаты ожидания? Да, они нужны, и мы их имеем. Но редкая больница тратит деньги, усилия и время на лечение людей, ожидающих в этих комнатах известий о своих больных близких; или, другими словами, заботится об эмоциональном состоянии своих пациентов, включая их родственников и близких.

3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации


Если человек вынужден терпеть ожидание, он должен знать, зачем это нужно.

Более того, он должен быть согласен с тем, что ожидание неизбежно, то есть, что оно обоснованно, и ему придётся ждать.
Здесь мы призываем обратную связь и понимание, а также важным компонентом является фактор честности (принцип 6). Обоснованность зависит от ситуации. Вот где концептуальная модель особенно критична, потому что в процессе ожидания люди действительно будут интересоваться, зачем. Если у них есть хорошая модель действия, которое готовится для них за кулисами ожидания, они готовы принять это ожидание как необходимый и должный этап. Без предложенной им концептуальной модели они создадут ее сами, а эти самостоятельно созданные модели с большой вероятностью могут оказаться неточными и привести к жестокому разочарованию.

Убедитесь, что клиент, пребывающий в ожидании, имеет хорошее представление о ситуации: это поможет сделать ожидание соответствующим ситуации.

Если ожидание вызвано некими факторами, не поддающимися контролю, как, например, задержка рейса из-за погодных условий, то причина ожидания понятна и приемлема. Это вовсе не означает, что ожидание будет терпимым: другие правила все равно следует применять, но, по крайней мере, один из барьеров будет преодолен. Если задержка рейса объявлена по причине погодных условий, но клиенты настроены скептически (потому что клиенты обычно склонны к убеждениям типа “так всегда говорят”, что означает, что граница доверия между поставщиком услуги и клиентом трещит по швам: причина не работает должным образом до тех пор, пока клиент не получит веских доказательств).

Когда причина достаточно ясна, как, например, переполненный ресторан или парк развлечений, ожидание будет терпимым для клиента, пока его длительность соответствует причине. Таким образом, хоть мне и не нравится 15-часовой перелет из Чикаго в Гонконг, ожидание выглядит для меня неизбежным, а значит приемлемым. Когда нет очевидной причины, или, того хуже, причина ясна, но кажется несоответствующей, недостойной, ожидание подчас будет просто невыносимым.

Если обслуживание в очереди происходит медленно, но очевидно, что все сотрудники стараются изо всех сил, и все позиции заняты, тогда ожидание может быть сносным, как на таможне или в иммиграционных пунктах в аэропортах.

Но когда услуги ожидает большая толпа, а обслуживают ее всего несколько сотрудников, то терпение превращается в обвинение поставщика услуги за несоответствие потребностям клиентов.

Еще хуже, когда дополнительный обслуживающий персонал имеется, но не спешит подключаться к работе, особенно если клиентам кажется, что эти сотрудники отдыхают или развлекаются. Даже при том, что все понимают, – обслуживающий персонал должен делать паузы и отдыхать от тяжкой рутины обслуживания бесконечного потока клиентов, – такие паузы следует делать вдали от бдительного взора раздраженного покупателя.

Ожидание должно восприниматься обоснованным и в части причины, и в части продолжительности. Одновременно и поставщик услуг должен восприниматься соответствующим требованиям клиента.

4. Сформируйте ожидания клиента; результаты должны им соответствовать или превосходить

Результат терпения должен превышать ожидания.

Одна из первейших определяющих уровня поведенческого эмоционального состояния – это ожидания. Во-первых, есть собственно ожидания. Так, вид человека в большом весе, пытающегося продвигаться по узкой дощечке, вызывает ожидания падения и травмы; и если этому человеку все-таки неизбежно придется пройти по этой дощечке, трудно что-либо сделать, чтобы изменить у наблюдающего восприятие ситуации.


Оперируя в мире конструкций, мы пытаемся преодолеть такие проблемы с помощью стен, поручней, использования более безопасных способов передвижения, то есть пытаемся скрыть очевидность возможного падения при преодолении дистанции. Но если мы имеем только ту самую узкую дощечку и не имеем возможности что-либо изменить, изначальное эмоциональное состояние воспринимающего ситуацию будет однозначно негативным.
Снова концептуальные модели: ожидания рождаются из концептуальной модели происходящего, поэтому убедитесь, что модель происходящего и действия людей, ожидающих в очереди, являются обоснованными.

Так всегда с очередями. Когда человек видит очередь, его состояние становится негативным. Некоторые места являются по определению просто воплощением отвращения, но там умеют сделать так, что очередь кажется гораздо короче, чем есть на самом деле.

В развлекательных парках очередь постоянно поворачивает за угол
, поэтому каждый конкретный отрезок очереди выглядит коротким, ведь продолжения очереди не видно – она поворачивает за угол. Обман? Да, но очень полезный.

Ожидания пребывания в очереди также определяются скоростью продвижения очереди, поэтому при всех прочих условиях сделайте так, чтобы очередь двигалась быстро.
Предположим, толпу обслуживают 10 кассиров. Если толпа разделена на 10 отдельных очередей, каждая очередь уже является одной десятой частью единой очереди, но и средняя скорость продвижения каждой очереди будет быстрее на 1/10 от общей скорости.
Таким образом, комбинация из одной очереди, обслуживаемой десятью кассирами, плюс множество одновременно обслуживаемых покупателей создаст у клиента идеальные ожидания: быстрое продвижение очереди при визуально короткой ее протяженности.
Вот где обратная связь так важна: всегда поддерживайте ожидания клиентов на одной волне с реальностью. И если существует вариативность или неопределённость в оценке ситуации, обеспечьте самые высокие стандарты времени, так, чтобы клиенты с величайшей долей вероятности были в итоге скорее приятно удивлены сокращенным временем ожидания, а не рассержены тем, что обещанное время было превышено.

5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди.

Заполненное время проходит быстрее
Это правило является производным от психологических характеристик времени и расстояния.

Чтобы понять это правило, важно понять разницу между физическими и психологическими составляющими. Это совсем не одно и то же, даже хотя для их обозначения мы часто используем одни и те же термины. Таким образом, физическое время и расстояние в точности специфицированы и измерены физиками, но по отношению к человеку; восприятие расстояния и времени варьируется согласно контексту.
Более того, восприятие человеком длительности и расстояния в реальном времени может сильно отличаться от воспоминания об этом восприятии. На психологическое восприятие человеком длительности события чрезвычайно влияет его ментальная активность. Когда время заполнено какими-либо событиями, оно проходит по ощущениям гораздо быстрее, чем то же самое физическое время, ничем не занятое (пустой период), такой период запоминается как более длительный.

Время и расстояние имеют много общих психологических характеристик. Так заполненное пространство выглядит визуально длиннее, чем пространство такой же длины, но пустое. Один из побочных эффектов этого явления – иллюзия луны: луна выглядит больше, когда она на горизонте, чем когда над головой, вероятно, это потому, что небо визуально кажется дальше на горизонте, потому что наблюдатель, вглядываясь в линию горизонта, следит взглядом за объектами вдоль прямого пути, которое воспринимается как пустое пространство. Луна на самом деле одного и того же размера в обоих случаях (один и тот же угол зрения), но, если она кажется дальше по расстоянию, находясь на горизонте, система восприятия человека утверждает, что она больше по размеру. Все это происходит подсознательно и автоматически: это очень убедительная иллюзия.

Эти различия между заполненным и пустым временем, а также между заполненным и пустым пространством могут быть с пользой применены в организации поведения ожидающей очереди. Заставляйте людей двигаться; поддерживайте ощущение недолгого времени, проведенного в очереди; отвлекайте их интересными и занимательными вещами и событиями.

Один из трюков, который может сделать ожидание в очереди более приятным, – это создать ощущение, что это вовсе не очередь.


Хорошие примеры тому можно найти в индустрии развлечений, особенно в развлекательных парках. Дисней парки знамениты тем, как там умеют управлять очередями, искривляя их таким образом, что визуально они выглядят короче.

Обеспечивая развлечениями людей, вынужденных ждать в очереди; убеждая их, что на самом деле они получают удовольствие. Это помогает, если очередь продвигается быстро, так как длинная, быстро двигающаяся очередь может быть предпочтительнее короткой, но продвигающейся медленно, даже если реальное время ожидания одинаково в обоих случаях. Более того, длинные очереди можно заставить выглядеть короче с помощью грамотного расположения «маршрута» очереди, которая извивается, скрывая часть очереди впереди.

6. Будьте честны

Если очередь выглядит обоснованной, пусть это и не слишком приятное событие, совсем необязательно, что она вызовет сильные негативные эмоции. Негативные эмоции придут, если очередь оказывается произвольной, непредсказуемой и, что хуже всего, нечестной.

Почему у других есть незаслуженные преимущества? Что, другие тоже выстаивают в очередях? Что, есть особенные, выскочки, которым не нужно стоять в очереди? Все это может привести к преувеличенно негативному эмоциональному состоянию, гораздо более жестокому, чем необходимость ожидать дольше, чем предполагалось. Один из важнейших факторов, определяющих хорошее настроение в очереди, – это если она честная. В длинных очередях недовольство наступает, когда некоторые получают преимущество перед другими – идут без очереди. Существует масса ситуаций, где именно честность имеет решающее значение.

Одной из проблем при наличии нескольких очередей является то, что другая очередь всегда, кажется, двигается быстрее. Это относится к рядам автомобилей на скоростном шоссе и людям, ожидающим в очередях к кассам в супермаркете. К какой бы очереди вы не присоединились, другая всегда будет для вас двигаться быстрее. Такое восприятие наблюдается потому, что количество времени, уделяемого каждому клиенту, разнится.

Некоторые люди продвигаются быстрее, другие – невероятно медленно. И неважно, в какой вы очереди стоите, она всегда будет казаться вам самой медленной. Мы замечаем и запоминаем, когда люди в других очередях начинают двигаться быстрее, чем в очереди, в которой стоим мы. Мы имеем тенденцию не замечать, когда наша очередь начинает двигаться быстрее других. Это асимметрия, которая ведет к восприятию очереди, как нечестного явления.

Итак, даже если это лишь восприятие очереди искажено, каждый из нас чувствует себя несчастным из-за относительной скорости продвижения свой очереди по отношению к другим очередям. Решение этой проблемы существует: просто пусть клиент, находящийся во главе единой очереди, подходит к освободившемуся менеджеру/продавцу.

Также нельзя позволять людям лезть вперед других в очереди. Если все-таки возникла необходимость в этом, пусть такие клиенты входят в специальные двери без пометок, незаметно для других, ожидающих в очереди. Я скоро вернусь к этому моменту.

7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво

Неоспоримые факты из области психологии показывают, что как начало, так и завершение события особенно критичны для формирования воспоминания о событии.

Частично результаты исследований также подтверждает тот факт, что спонтанное восприятие и ожидания формируются с первого мгновения вливания в очередь, и если у человека, ставшего в очередь, возникли негативные ожидания, их очень трудно преодолеть.

Но воспоминание о событии формируется главным образом в конце пребывания в очереди. Здесь уже было отмечено, что если два события были абсолютно идентичны, кроме того факта, что одно из них было дополнено чем-либо, воспринятым позитивно по отношению к предыдущему опыту, более длительное, но дополненное позитивным фактором событие воспринимается гораздо лучше.

Это парадоксально, потому что более длительное событие имеет невыгодные стороны, по сравнению с более коротким по времени событием, кроме одного – если оно имеет низкий уровень неприятных ощущений. Но доминирует при этом концовка события. По имеющимся у меня лично сведениям, никто подобных экспериментов не проводил, но я смею предположить, что самая малость дополнительного времени в конце ожидания в очереди, если оно будет нести невероятно позитивные эмоции и радость, оставит в целом более приятные воспоминания о данном событии.

8. Воспоминание о событии важнее самого события

Что самое важное: ощущения во время самого события или воспоминания впоследствии об этом событии?

В абстрактном смысле, казалось бы, на этот вопрос трудно ответить, но учтите, что на ваше будущее поведение будут сильно влиять воспоминания о прошлом опыте. Память – гораздо более важный аспект, чем весь остальной опыт ожидания в очереди и одна из причин, почему концовка ожидания гораздо важнее его начала или середины.

Полностью статья доступна по ссылке.

Источник: jnd.org/dn.mss/the_psychology_of_waiting_lines.html
Перевод на русский язык: Владимир Никонов
  • Ваша оценка топика: Полезен?
    Дорогу полезным топикам!
  • +8
  • 0
Комментарии (2)

Комментировать топики и вести свой блог могут только участники сообщества HRM.UA


Пройдите бесплатную регистрацию и воспользуйтесь возможностями сообщества HRM.UA или выполните вход, если Вы уже зарегистрировались.

комментарий был удален

+
avatar
13 июня 2017, 16:02
Как раз наша система электронной очередисистема управления очередью «МАКСИМА», по большей части, реализует, а в остальных подсказывает, как организовать процесс обслуживания наиболее оптимальным образом.
Комментарий полезен? Да 0 Нет

 
Рекламные возможности HRM.UA | Правила сообщества
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-69(68) Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua