Обсуждение статьи: «Инструменты оценки сервиса»

Бот Журналкин
анонсирую статьи HRMagazine
журнал HRMagazine
 
Редакция журнала HRMagazine предлагает к обсуждению:

Тема клиентоориентации в наше время очень популярна. Много внимания уделяется маркетингу и работе с клиентами. Но когда доходит до дела, чувствуется, что у многих в голове происходит определенная неразбериха. Можно ли оценить такую субъективную вещь, как сервис? Можно! В этой статье я расскажу, как мы это делаем в «Первом Украинском Международном Банке».


Читать полный текст Инструменты оценки сервиса
  • Ваша оценка топика: Полезен?
    Дорогу полезным топикам!
  • +32
  • -2
Комментарии (16)

Комментировать топики и вести свой блог могут только участники сообщества HRM.UA


Пройдите бесплатную регистрацию и воспользуйтесь возможностями сообщества HRM.UA или выполните вход, если Вы уже зарегистрировались.

+
avatar
07 июля 2014, 14:31
Жалоба, это подарок) Все правильно!
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
07 июля 2014, 20:52
Наталья, спасибо за статью. Хотя возникают вопросы по "тайному покупателю" и показателями KPI
«Тайный покупатель» всегда вызывает сопротивление у персонала. Сотрудники считают, что их таким образом просто контролируют.Необходимо проделать долгий путь, чтобы достичь осознания людей, что это инструмент, полезный, прежде всего, для них самих.
А что в контроле плохого - это же ОБЯЗАННОСТЬ руководителей.
А насколько он полезен для сотрудников - вопрос весьма спорный.
И с 2014 года мы в ПУМБ ввели в планы показателей KPI и субъективный индекс.
В принципе это показатель, но зачем его включать в KPI? У показателей KPI другие функции.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
06 августа 2014, 23:15
Своевременная статья, тема интересная.
Комментарий полезен? Да -1 Нет
+
avatar
12 сентября 2014, 11:20
Интересная и честная статья. Мне кажется вопрос оценки сервиса очень актуален, поскольку качество обслуживания клиентов - это одна большая зона развития для украинских банков и другий предприятий.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
04 ноября 2014, 16:07
Наталья, спасибо.Очень интересен Ваш опыт.
На мой взгляд, в субъективной оценке качества обслуживания такой критерий как «интерьер» должен быть более емким. Ведь внешний вид помещения играет не меньшую роль, чем улица перед офисом, внешний вид персонала или вид визуальных материалов (стенды, вывески и т.д.)
Что касается «Тайного покупателя», понятно, что сопротивление присутствует. Наша задача его минимизировать, правильно осветив это мероприятие. Можно привести параллели из личного опыта (например видеонаблюдение в детском саду), показывая всю полезность контроля. Избегать преподносить этот вид контроля как карательно-санкционный.
Наталья, я также считаю, что «ни в коем случае нельзя в программе мотивации давать установку на сокращение количества жалоб!». Но только анализом жалоб не обойтись. Какими именно показателями вы оцениваете эффективность работы с жалобами? Привязываете ли данный показатель к оплате труда?
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
04 ноября 2014, 23:06
Наталья, я также считаю, что «ни в коем случае нельзя в программе мотивации давать установку на сокращение количества жалоб!».
Это еще почему?
Может быть давать установку на их увеличение?
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 ноября 2014, 06:50
Юрий, я думаю, что привязка к количеству жалоб может спровацировать их сокрытие или нежелание регистрировать/принимать. В том то и сложность, чтобы найти адекватный инструмент контроля потока жалоб…
На мой взгляд лучше фиксировать не просто число жалоб, а, например, процент разрешенных жалоб или отслеживать время разрешения жалобы. Тут уж могут быть варианты.Поэтому я интересуюсь опытом автора в этой области.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 ноября 2014, 11:01
Юлия, я уверен, что «привязка к количеству жалоб может спровацировать их сокрытие или нежелание регистрировать/принимать» — это ошибка менеджмента. Все с точностью до наоборот.
А если интересует опыт — наберите в поисковике «Жалоба клиента — подарок для компании.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 ноября 2014, 11:59
Дж.Барлоу: «Не ставьте себе цель снизить количество жалоб — это опасно».
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 ноября 2014, 12:30
Юлия, так Вы продолжаете считать, что «привязка к количеству жалоб может спровацировать их сокрытие или нежелание регистрировать/принимать»?
Для приема жалоб просто нужно использовать другие каналы, которые не могут «перекрыть» те, на кого жалуются. А жалобщиков нужно еще и поощрять жаловаться.
Иначе Вы не получите объективную картину и не сможете работать с недовольным пока еще клиентом — если жалуется, то еще не ушел к конкурентам.С ним просто необходимо работать.
И еще — не стесняйтесь наказывать сотрудников, если жалоба клиента обоснована. Кстати, не только рублем.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
05 ноября 2014, 13:23
Согласна, что жалобщикам нужно помогать в реализации желания пожаловаться, если такое возникает. И многоканальность в этом только поможет.
Я немного о другом… Просто такой показатель как количество жалоб, на мой взгляд, не информативен. Ведь бывают жалобы по ситуациям, объективно независящим от исполнителя. Или жалоб мало, но время реагирования на них затянуто…
Поэтому считаю, что эффективность работы с жалобами лучше измерять другими показателями.
И да… обязательно увязывать их с поощрением/наказанием персонала.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
19 февраля 2015, 12:26
Приятно читать, очень интересный и правильный подход к делу.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
0.00
28 марта 2015, 13:03
Полностью согласен с Вами
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
23 апреля 2015, 21:08
Сам являюсь клентом ПУМБ, в том числе и корпоративным. Всегда удивляло и заставляло уважать то как ведут себя большинство сотрудников: они на дистанции, но на короткой, в рамках, но остаються людьми. В противовес другой очень популярный банк, со штатом с рынка.
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
01 февраля 2016, 09:01
Понравилось. Жаль примеры были связаны только с банковской сферой..
Сервиса гораздо больше!
Комментарий полезен? Да 0 Нет
+
avatar
15 ноября 2016, 11:35
понравилась статья, возможно один из факторов, который может повлиять на эффективности проведения оценки — изначальное наличие базовых стандартов сервиса, обучение по этим стандратам, руководители, демонстрирующие эти стандарты, оценка персонала, привязанная по этим стандартам. Клиент всегда чувствует, когда в компании есть стандарт обслуживания, клиенториентированный подход, а не просто «сценарий общения с покупателем».
Комментарий полезен? Да 0 Нет

 
Рекламные возможности HRM.UA | Правила сообщества
Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
© 2006-2017, Центр Развития Карьеры "Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-69(68) Ваши замечания и предложения присылайте на support@hrm.ua