1. Преобладание эмоций в очереди
Эмоции заразительны. Сделайте людей счастливыми и улыбающимися, и все окружающие будут счастливыми и улыбающимися.

2. Исключите беспорядок
Создайте ясную, недвусмысленную модель того, как ведет себя очередь.

3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации
Если человек вынужден терпеть ожидание, он должен знать, зачем это нужно. Более того, он должен быть согласен с тем, что ожидание неизбежно.

4. Сформируйте ожидания клиента
Человек должен знать сколько ему стоять в очереди. Сделайте так, чтобы клиенты были в итоге скорее приятно удивлены сокращенным временем ожидания, а не рассержены тем, что обещанное время было превышено.

5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди
Обеспечьте развлечение людям, вынужденным ждать в очереди. Убедите их, что на самом деле они получают удовольствие.

6. Будьте честны
Негативные эмоции придут, если очередь окажется произвольной, непредсказуемой и, что хуже всего, нечестной.

7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво
Начало и завершение события особенно критичны.

8. Воспоминание о событии важнее самого события
Память – гораздо более важный аспект, чем весь остальной опыт ожидания в очереди. И одна из причин, почему концовка ожидания гораздо важнее его начала или середины.

Способы правильной организации очередей читайте под катом во второй части статьи Дональда Нормана «Психология очереди»
Читать дальше →

Либо ты управляешь эмоциями, либо эмоции управляют тобой!

6 июля на V Киевском международном Фестивале Тренинга я провела мини — тренинг «Власть эмоций». Читать дальше →

Редакция портала Training.com.ua предлагает к обсуждению:

В каждый момент времени человек испытывает какую-либо эмоцию. Осознание своих и чужих эмоций, умение их понимать и направлять в нужное русло — залог успешности человека, как в семейных отношениях, так и в работе. О том, что такое эмоциональная компетентность, как она влияет на успех в бизнесе и как ее развивать, узнавал журналист портала Training.com.ua

Читать полный текст Управление эмоциями как фактор успеха

Редакция портала Training.com.ua предлагает к обсуждению:

«Стресс, стресс, стресс…" до нас отовсюду доносится это слово: с экранов телевизоров, от врачей, психологов, фармацевтов и коллег. Как же не допустить его в свою жизнь, если он сопутствует практически каждому шагу? В поиске ответов на этот вопрос журналист портала Training.com.ua отправилась на тренинг-семинар «Стресс на коротком поводке» компании «D&Y».

Читать полный текст Прививка от стресса: панацея или временное снятие симптомов

Компания организатор: «D&Y»

Спикеры: Юлия Кирилюк, психолог, тренер, соучредитель компании «D&Y»

Дата мероприятия: 17.05.11

Кол-во участников: 11

Теоретическая — Практическая часть мероприятия: 45% теории и 65% практики



Ваша оценка по уровню организации мероприятия (1-10): 9, все способствовало эффективному восприятию информации: раздаточный материал, блокноты для личных записей, чай и кофе для удовольствия. Но настолько обширную тему стоило затрагивать в выходные дни. Недаром говорят: «Утро вечера мудренее».



Ваша оценка по содержанию мероприятия (1-10): 10, тема раскрыта и ясна, а приятное настроение, которое не позволило участникам сразу разойтись и еще немного пообщаться и обсудить услышанное – лишнее тому подтверждение.





Как прошло мероприятие:



Судя по тому, что на следующий день я увлеченно рассказывала своим друзьям о том, что услышала на тренинге, он и в самом деле очень полезен и интересен не только в аспекте бизнес-процессов, но и в личной жизни человека. Читать дальше →